月: 2010年3月

命題は「ノーニーズの人にいかに足を運んで頂くか？」です。
ノーニーズの人とは「口の中に困り事の無い人のこと」。

ノーニーズの人に来て頂くために必要なこととして、
「おもてなし」を考えています。
ストレスを与えることを「−：マイナス」、
ストレスを減らすことを「０：ゼロ」、
心地良さを与えることを「＋：プラス」としましょう。
まず、「０：ゼロ」について考えてみます。
また、心と体（からだ）にも分けて考えます。

体のゼロとは？
五感を辞書でひくと、
目・耳・舌・鼻・皮膚で、
視覚・聴覚・味覚・嗅覚・触覚ですが、
まずは耳・聴覚について。

ボーズのヘッドフォンが有名ですが、
ノイズキャンセリング というものがあります。
雑音を消すという機能です。
良い音楽、感動する歌を耳に届ける前に、
雑音を消す！
歯科診療所内は、雑音だらけです。
しかも、耳障りな雑音が多すぎます。
診療行為によって発生する雑音を考える前に、
診療行為以外の雑音を減らすことを考えてみましょう。

カルノが気になるのはエアコンの雑音です。
桜歯科では、冬はデロンギと石油ストーブをメインに使います。
このふたつは、ほぼ無音。
ただし、夏は難しいですね。
エアコンと扇風機を使いますので、
どうしても雑音が発生します。

次に仕事上発生する雑多な雑音。
これは替えがききませんので、
極力、雑音の発生を抑えるとともに、
雑音の消音に心掛けます。
たとえば、器具の取扱などですこしは消音可能。
また、バキュームの方式を変えることでも減音可。

特にエアコンに関しては専門家にも相談するつもりです。

ノーニーズの人にいかに足を運んでもらうのか？
スターバックス、コンビニ、ユニクロ、マクドナルド・・。

共通点があるようです。
昨夜、英会話の先生Mr.マイケルと話していて気がつきました。
ストレスフリー（ゼロ）ではありませんが、
共通点は「ストレス少なし」のようです。
コンビニはいつでも開いてるし、短時間で終わる。
ユニクロは金銭的心理的ストレスが少なしです。

やはり、ストレスを減らすことが、
ノーニーズの人への訴求効果大のようで、
「おもてなし」の第一歩は、
ストレス減らしでしょう。
三つ指ついて様付けで呼ばれるよりも、
相手に可能な限りストレスを与えないことが肝要でしょう。
玄関や、出入り口まで、
店員さんが商品を持って客を見送る店がありますが、
カルノに取っては逆にストレスです。
慇懃無礼とも取られかねない態度よりは 、
自然なシンプルな接客がベターでしょうね。

ノーニーズの人々、
すなわち口の中に困り事のない人に、
足を運んでもらうために必要な「おもてなし」、

その第一歩は「ストレス減らし」！

こんな小咄を本で読んだことがあります。
『新婚カップルが飛行機でハネムーンに出発。
いざ、搭乗してみると御主人の座席がHで奥さんがJ、
驚いた二人は乗務員にクレーム。
「二人掛けで頼んだはずですか・・」
そこは乗務員さん、慣れたもの、
「ご心配ありません、お二人の間にI=愛があります」
チャンチャン。』

お茶の稽古（裏千家）をしながら思いました。
「おもてなし」の根本は、やはり愛でしょう。
呼ぶ時に「さま」をつけることではなく、
まずは、相手の方（お客さん・クライアント）に、
極力ストレスを与えないことだと思います。

ストレスフリー、ストレスレス、
言葉はともかく、ストレスを減らすには、
大きくふたつの内容があるでしょう。
ひとつは、まさしくストレスを与えない。
プライバシーの確保、雑音の軽減等々と、
気障り、耳障り、鼻障り、目障り等々の軽減。
もうひとつは、クライアントの行動・希望の先読み。
期待を超えるサービス、
まさに痒いところに手が届く、
さらには、痒くなりそうなところに手を届かせるサービス。

そのひと（クライアント・患者さん）を愛すれば、
治療で終わらず、予防メンテナンスへと必ず移行するはずです。
学生時代、クラウンのワックスアップの時に、
ライターの先生曰く
「自分の母親のクラウンを作るつもりで作れ」。
その時、なるほどと合点しました。
やはり、根本は愛です。

ニコラ歯科No.50「ノーニーズの人々をいかに！」の続きです。
いつもこの命題を考えています。
いま二つのキーワードが浮かんでいます。
ひとつ目は「本能を刺激する」
ふたつ目は「おもてなし」

「本能を刺激する」とはズバリ食欲を刺激することです。
「何のために歯を磨くのか？」
もちろん歯医者のためではありません。
親のためでもありません。
「ムシ歯にしないためでしょう」という声が聞こえてきます。
そうです。
しかし、もう少し深く考えてみると、
「美味しく食べるため」言い換えるなら、
「人生をより味わうため」とも言えるのではないでしょうか。
歯を磨くこと、歯を磨いてもらうことで、
「人生をより深く味わえる」
この考え方はいかが？
具体的にはPMTC（歯のクリーニング）とグルメを、
ダイレクトに結びつけることを考えています。

一方「おもてなし」
これはひとつ目とは対局にあります。
歯科予防は継続が不可欠です。
ニーズのない人に継続してもらうためには、
顧客の満足を満たすのみならず、
お客さんの期待値を越えるサービスが必要でしょう。
そのことでニーズ（必要）をデザイア（欲望）に、
昇華させる。
そうして、継続していくうちに、
習慣となり、デザイアがニーズへ変化して行く。