ヒゴイ0925:サンマータイム

ヒゴイ0925:サンマータイム
久し振りのヒゴイです。
小生、秋刀魚大好きで毎日秋刀魚でもオーケーです。
昨日、広辞苑で「さんま」を引いてみて驚愕!
まさに旬!「サンマータイム」という言葉が載ってます。
まさに今、秋刀魚の食べ時、サンマータイム
と思いきや、サマータイムのことでした(笑)
「白ワイン秋刀魚に和すと鬚の婿」松尾いさ子
師匠(岡山酒店店主)のセレクトで秋刀魚に白ワイン。
秋刀魚の塩味とワインの甘みがマリアージュ

 

予防 2.0 ニーズかウオンツか

予防 2.0-015-0911 ニーズかウオンツか

予防(予防的治療)の価値を高める方法として
トラストを得ることを書きましたが、
他の方法としては
矯正治療、インプラント治療、会費制のムシ歯予防クラブなど
ある程度のお金を前払いしている場合は通って頂けます。
「行った方が良い」ではなく「払ってるから行く」

「必要性を感じる:ニーズ」から「必須である:ウオンツ」に格上げするには
どうすればよいのか?

来院行動の理由は多くは「生活に支障がある」でしょう。
逆に考えると、口腔内に病気が発生していても
「生活に支障がなければ」来院しない。

「生活に支障なし」=「病気なし」ではないのです。
床屋さんや美容室に嫉妬することがあります。
お客さんは髪の毛が伸びたことで来店しますが
髪の毛が伸びすぎたからと言って、
頭痛がする訳でもなく、頭から異臭を放つ訳でもなく、
ただ髪の毛が伸びたとの理由でお店に行くのです。

爪や髪の毛を切る理由は簡単
「伸びたことが見える」からです。
「可視化=見える化」これもポイント
ご本人には見えない、見えにくいプラークの蓄積を
いかに「見える化」にするか?

PMTCでの来院時に染め出します
鏡で見てもらいます、見える化です。
しかしメンテナンスの狙いは、いかに来院してもらうかです。
日々の必要性、予防的治療の必要性の見える化、見せる化
考えます。

話は飛びますが、先日「シラス専門店」に食事に行きました。
考えてみれば飲食店の評価は、食べて初めて判明します。
初来店までの「見える化」は、お店のブログであったり
ネット上での評判であったり。
となると、見える化のひとつはブログ、ホームページでしょうかね。

三色丼:「凪(なぎ)

 

 

予防 2.0 待ち人怒らず3

予防 2.0-014-0907 待ち人怒らず3

予約時間を歯医者が守ることで「信頼」を得る。

信頼を得ることで「歯に対する価値」もアップ

さて、良くある質問です。
遅れて来た人への対処は?

例えば、30分枠での予約に15分遅れで来られ場合は、
「残り15分で可能な処置をさせてください」と伝えます
恐らく来院者の方はハッとされるでしょう。
しかし、時間は平等、失った15分間は取り戻せません。
もちろん、次の予約枠にキャンセルが出ていれば話は別ですが

してあげたいことと、出来ることを区別することもコツです。
20分遅れて来た方の治療をしてあげたい、
けど、そのためには30分の時間が必要、
30分の枠を作ることは無理、不可能
であれば、予約の取り直ししかないのではないでしょうか。

 

 

 

予防 2.0 待ち人怒らず2

予防 2.0-013-0906
待ち人怒らず2 ラーメン屋に並ぶ人は・・

行列のできるラーメン屋に並ぶ人は、
なぜ黙って並ぶのか?
理由は「並ぶことは始めからわかっている」です。
この逆が歯科医院で起きているのです。
待たされないための予約
待ちたくないための予約
時間を有効に使うための予約なのです。
待たなくても良いはずなのに、
待たされるから怒るのです。

この世で万人に平等なものはただひとつ!
一日は二四時間、一時間は60分、時間のみ平等

「患者さんが予約を守らない」という声を聞きます
なぜ守らないのか?
過去に「待たされた経験」が有るからなんです。
予約を守ったのに五分待たされた人は、
次回は五分遅れて来ます。
そこで考え方を変えて「まずは歯医者が時間を守る」
これを徹底するのです。

ヒントをひとつ。
予約と言うシステムにそぐわない来院者がいるということ
ある時、いつもニコニコ来院の男の子が玄関から泣いています
聞くと、予約に合わせて昼寝の途中で連れてきたためぐずっている、
とのこと 、ハタと思いました。そこでこちらがチェンジ
「次回から昼寝が終わって機嫌の良い時に連れてきてくださいね」
「ただし、待ってもらうことも有りますよ」と言い添えて。

「タクシーの運転手なんで時間が空いた時に来ます」
「はい、そうしてください。ただし待ってもらいますよ」
等々。

予約を守らないではなく、守れない状況の来院者も居るということです。
待ち人怒らずシステムでは「予約」を三種類に分けています。
ピンポイント予約:何月何日の何時何分、いわゆる予約
時間帯予約:何月何日の午前中もしくは午後、抜歯後の洗浄など
完全フリー:機嫌良い時にいつでもどうぞ、乳幼児など

ピンポイント予約では待たせません
内容は治療、予防処置など30分から60分ほどかかる処置。

時間帯予約は、待ってもらうことも有ります
内容は、抜歯後洗浄、痛みの確認処置、セット後のバイトの確認、
簡単な(咬合面のみ)インレーセットなど・・・

完全フリーも、待ってもらうことも有ります
乳幼児のメンテナンス、ハッスル隊(子ども向けムシ歯予防クラブ)など

このシステムを機能させるコツは
ユニットを3ラインにします。
例えばユニットが三台の場合
ふたつはピンポイント予約用、
残りひとつは時間帯予約と完全フリー用
やってみるとかなりスムーズに遂行できます。
ピンポイント予約でキャンセルが出るとそのユニットには
すぐに時間帯予約と完全フリーの方をお通しします。

もともと予約システムの狙いは何でしょうか
「診療時間(労働時間)を有効に使う」
かたや「来院者の時間の有効利用」でしょう。

付け足しですが、予約を取る際には
「開始時刻(予約時間)のみならず、終了時間の目安」
も予約されることをお勧めします。

予防 2.0 待ち人怒らず1

予防 2.0-012-0905 待ち人怒らずシステム

では「信頼」を育てるにはどうすれば良いのか?
確実にできる方法が有ります
ズバリ「時間厳守」

その昔、会の保険講習会で
「予約料」についての質問
「歯科でも徴収しても良いのですか?」
「歯科はだめです、医科は良いです」
『えっなぜ?』と思いました。
歴史的に見ても、医科よりも歯科の方が予約を導入したのは早いと思います。
技工物がらみで予約が必要になるからです。
医科よりも歯科において「予約」は日常茶飯事
なのに、予約料はだめ・・・納得いかず。

来院者(多くは患者さん)の方々は皆忙しい
日々日常のひとこまを、歯科診療のために作ってくださいます。
歯科治療のあともスケジュールがびっしり
まずは歯医者が時間厳守!
予約の開始時間も守る
予約の終了時間も守る
治療開始後に内容が変わって時間が延びた、
抜歯に時間がかかった、等々
理由はあれど、やはりこれは歯医者の良い訳に過ぎないと思います。

セミナーなどでもたまに聞きますが、
「スタッフは院長の鏡」
返事の良いスタッフの診療所は院長も返事が良い
玄関のキレイ度と院内のキレイ度は比例する
院内のオシャレ度と来院者のオシャレ度は似ている
つまり院長が時間厳守ならば、来院者も予約を守る

忙しいのは院長だけではなく、
来院者も忙しい、小学生だって忙しいのです。

予防 2.0 TRUST

予防 2.0-011-0905
TRUST

トラストについて、ひとつおまけ。
もう15年以上前、
マイアミのパンキーインシチチュートのセミナーに参加した時のこと。
当時、恐らく初めての超円高(1ドル=80円)で、
食事からバッグまで全て安く
食事に関しては、もともと食費は安いアメリカですが、
日本円3000円=現地での価値6000円くらいに感じました。
晩御飯後のナイトミーティングで
ビル・ロッカード教授が話されたのが次の画像です。

新(真)口腔内診査について
まずは「1患者教育」、教育というよりレントゲン写真や口腔内写真、模型、ブループリント(ベストな完成予想模型)などを準備しての情報提供、その方(患者さん)の口腔内状態の提示、の意味でしょう。

そして2番目が「信頼」です

信頼のあとにより深く相手を知り、ようやく「診断」。
その先には「ユニークでエクセレントな治療が可能」とのことでした。

ディズニーのアラジンのなかで、
ジャスミン姫に手を差し伸べて「TRUST ME!」

まずは「TRUST」です。